Theo tổ chức nghiên cứu gartner trải nghiệm khách hàng được chia làm 5 cấp độ dựa trên cách khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, dịch vụ, mức độ nỗ lực của khách hàng, sự hoàn thiện của quy trình xử lý vấn đề cảm xúc và sự thay đổi trong nhận thức của khách hàng. Sau trải nghiệm 5 cấp độ từ thấp đến cao được các nước xác định bao gồm giao tiếp phản ứng nhanh, cam kết chủ động và đột phá ở cấp độ giao tiếp, doanh nghiệp cung cấp thông tin cần thiết, đúng cái khách hàng mong muốn đúng thời điểm mà họ cần. Thành công ở cấp độ này sẽ tăng lượng truy cập vào website công ty, tăng hiệu quả chuyển đổi cổ phiếu marketing. Chuyển hóa khách hàng từ nhận thức về thương hiệu yêu mến thương hiệu đến mua hàng và trở thành khách hàng trung thành.
Ở cấp độ này cũng sẽ giảm các cuộc gọi đến để xin thông tin. Thất bại ở tốc độ này có nghĩa là doanh nghiệp mất đi cơ hội tiếp cận khách hàng và khiến khách hàng mệt mỏi vì thiếu thông tin. Sau cấp độ giao tiếp cần tới cấp độ tiếp theo, đó là phản ứng nhanh. Làm tốt cấp độ này sẽ xây dựng được quan hệ gắn kết với khách hàng. Ở cấp độ này, khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải hành động vì họ chứ không đơn thuần là cung cấp thông tin cho họ. Như vậy, nếu sau khi cung cấp thông tin cho khách hàng ở cấp độ một, khách hàng không hài lòng với thông tin ấy, họ hỏi liệu doanh nghiệp có thể làm gì để cải thiện tình hình không? Doanh nghiệp phải trả lời là họ sẽ tìm cách để xử lý vấn đề. Phản ứng nhanh đòi hỏi doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vừa phải giảm thiểu tài nguyên và chi phí bỏ ra. Ở cấp độ phản ứng nhanh cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa các chỉ số hiệu quả công việc như thời gian xử lý cuộc gọi, tỷ lệ khách hàng tự phục vụ ở cấp độ thứ 3, cam kết đòi hỏi doanh nghiệp phải tạo dựng được trải nghiệm dựa trên sự lắng nghe, thấu hiểu và đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng. Cấp độ này sẽ tác động mạnh đến nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp và hành động của khách hàng khi đến với nhận thức đó. Theo các chuyên gia trải nghiệm, một góc độ cam kết được tạo dựng và đo lường dựa trên sự cân= tình trạng tài chính ngắn hạn và các chỉ số thể hiện mối quan hệ với khách hàng. Jpost là một ví dụ điển hình về cách làm tốt trải nghiệm khách hàng cấp độ này. Trung bình mỗi nhân viên trực tổng đài dành nhiều hơn 10 giờ cho mỗi khách hàng. Điều này cho thấy công ty chăm sóc khách hàng rất chu đáo, xử lý cặn kẽ vấn đề mà họ gặp phải. Hầu hết các doanh nghiệp đạt được ở cấp độ 3 đã tạo được ấn tượng với khách hàng. Tuy nhiên, cấp độ này mới chỉ dừng lại ở việc khách hàng hỏi doanh nghiệp xử lý vẫn còn 2 cấp độ cao hơn về trải nghiệm khách hàng. Ở cấp độ thứ tư, chủ động doanh nghiệp lường trước được các vấn đề phát sinh và giải quyết vấn đề ấy trước khi nó xuất hiện. Ở cấp độ này, doanh nghiệp chủ động đem đến trải nghiệm đáp ứng kỳ vọng của khách hàng mà không cần khách hàng phải hỏi. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu sâu với khách hàng chủ động và luôn tìm cách vượt qua đối thủ cạnh tranh trong giải quyết các vấn đề khi đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Cấp độ cao nhất của tháp trải nghiệm khách hàng chính là cấp độ đột phá cấp độ này rất khó đạt được, nhưng một khi vươn tới thì doanh nghiệp sẽ hái được quả ngọt. Một số ít doanh nghiệp có được sự ủng hộ cao độ của khách hàng và giành khắp thế giới. Kết quả kinh doanh bền vững chính là nhờ việc tạo ra được trải nghiệm ở cấp độ đột phá này. Ở cấp độ này, doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm làm thay đổi cách suy nghĩ của khách hàng về bản thân họ về doanh nghiệp, gắn kết khách hàng về doanh nghiệp lâu dài, đem lại tỷ suất lợi nhuận cao và tăng trưởng bền vững. Việc đo lường trải nghiệm của khách hàng sẽ dự báo nhu cầu của khách hàng biết sở thích của khách hàng theo thời gian thực. Phát hiện các vấn đề khiến khách hàng bỏ đi dự báo sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng cần thêm hay bớt nhân sự ở một bộ phận vị trí giúp công ty dự báo sự thay đổi trong nhu cầu khách hàng, tối ưu hóa cách định giá sản phẩm, dịch vụ cần thêm hay bớt nhân sự ở mỗi vị trí bộ phận và đưa ra các giải pháp marketing phù hợp, trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng có mối quan hệ mật thiết với nhau là thành phần cấu tạo của nhau, trải nghiệm khách hàng của từng khâu, từng giai đoạn đóng góp vào sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng khách hàng lại là một bộ phận cấu thành của trải nghiệm tổng thể. Theo kết quả nghiên cứu 5 2018 của customer god, các doanh nghiệp sử dụng đồng thời nhiều chỉ số để đo lường trải nghiệm của khách hàng, trong đó phổ biến nhất vẫn là 3 chỉ số SPECET và CECE customer s possco đo trải nghiệm của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ dựa trên mức độ khó hay dễ trong các tương tác hành động của khách hàng. Một ví dụ về câu hỏi để dossiers điển hình làm vấn đề của quý khách. Có được giải quyết một cách dễ dàng hay không? Khách hàng sẽ trả lời trên thang điểm từ một cho đến 7 từ rất khó đến rất dễ. Các câu hỏi đó, CE có thể được đưa ra ở các thời điểm tương tác quan trọng giữa khách hàng và doanh nghiệp. Nhưng ngay sau khi khách hàng đăng ký và dùng từ sản phẩm hoặc ngay sau khi họ thanh toán mua hàng thành công, công sức bỏ ra càng ít thì trải nghiệm của khách hàng càng tích cực. CS at t customer s ko là một trong những chỉ số để dùng để đo nhanh trải nghiệm khách hàng tại một điểm chạm ở một thời điểm nhất định. CSAT phản ánh tình hình hoạt động của các bộ phận tương tác với khách hàng qua các điểm chạm. Ví dụ đo trải nghiệm khách hàng tại một thời điểm cụ thể như lúc khách hàng nhận hàng. Trao đổi với nhân viên qua điện thoại. Phản ánh hoạt động của bộ phận chăm sóc khách hàng MPS net promoter score nếu xe at t đó trải nghiệm khách hàng tại một điểm nhất định trên hành trình khách hàng thì MPS đo trải nghiệm tổng thể với câu hỏi. Khả năng quý khách giới thiệu khách hàng doanh nghiệp, thương hiệu tới người thân, bạn bè, khách hàng sẽ trả lời trên thang điểm từ không đến 10. Những người cho điểm 9 đến 10 là những người có trải nghiệm tốt và hứa hẹn sẽ gắn bó với thương hiệu lâu dài. Những người cho điểm từ không tới 6 là những người có trải nghiệm tiêu cực. Họ sẽ rời bỏ thương hiệu doanh nghiệp nếu thương hiệu doanh nghiệp không có hành động cứu vãn tình thế, chỉ số SPE có thể dùng để dự báo tương lai của doanh nghiệp NPS càng cao thì tập khách hàng trung thành của doanh nghiệp càng lớn hứa hẹn sự tăng trưởng ổn định.