nếu mà các bạn đã làm ở trong lĩnh vực bán hàng hoặc là trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng thì các bạn sẽ hiểu rõ những cái điều này hơn ai hết. Đó là không phải mình nói gì với khách hàng cũng được, bởi vì cái ngôn từ trong quá trình trao đổi với khách hàng rất là quan trọng, nó sẽ quyết định được cái sự thành công của cái việc là mình có thể chốt được cái đơn hàng hay đó hay không, hoặc là mình có đang làm hài lòng khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình hay không.
Ờ vậy thì ở đây sẽ có 8 kênh điều mà chúng ta không được nói với khách hàng. Thực ra thì sẽ có rất là nhiều những cái nội dung mà chúng mình cần phải tránh xa trong quá trình mình tương tác và làm việc với khách hàng. Tuy nhiên thì ở đây mình chỉ đưa ra 8 công 8 cái điều mà chúng mình thường hay mắc phải nhất. À nội dung đầu tiên đó là đôi khi chúng ta trong quá trình chúng ta làm việc với khách hàng ấy thì khách hàng sẽ đưa ra những cái yêu cầu hơi khó khăn một chút và thực tế là chưa có tiền lệ xảy ra đối với công ty của bạn thì sẽ có nhiều bạn nhân viên sẽ mắc phải cái lỗi, đó là trả lời ngay và luôn rất là nhanh chóng. Đó là là điều này đi. Ngược lại với chính sách công ty của chúng em, thế nên chúng em không thực hiện được. Vậy thì khi mà chúng ta đưa ra một cái câu như vậy, có nghĩa là chúng ta đã chốt luôn là không thực hiện được rồi và lúc đấy khách hàng sẽ cảm thấy là chúng ta đang thứ nhất là đang không cố gắng. Thứ 2 là không hợp tác và thứ 3 là đang không coi họ ra gì cả. Thế thì thay vì cái việc mình nói luôn, đó là điều này đang đi ngược lại các chính sách của công ty chúng tôi thì chúng ta có thể lắng nghe để Xem khách hàng muốn điều gì và lắng nghe Xem là tại sao khách hàng lại cảm thấy không hài lòng với cái sản phẩm, dịch vụ của mình và mình có thể đưa ra những cái lời xin lỗi để thể hiện cái sự đồng cảm với những cái nội dung mà họ chia sẻ. Ờ trong cái quá trình mà mình trao đổi với khách hàng về những cái nội dung mà họ đang yêu cầu mình làm á thì mình cần phải giữ một cái tâm thế tích cực vì nếu mà trong trường hợp mình có thể hỗ trợ họ giải quyết được cái nội dung này, cái phàn nàn này thì đây chính là cơ hội để mình thắt chặt được mối quan hệ với khách hàng và có thể mở ra cho các bạn những cái hợp đồng, những cái. Ờ doanh thu lớn hơn a trong cái thời gian tới và sau khi mà các bạn nghe lắng nghe khách hàng chia sẻ rồi mình đồng cảm với họ rồi thì các bạn hãy suy nghĩ về những cái giải pháp mà các bạn có thể thực hiện được để làm giảm cái cơn giận và cái sự không hài lòng của khách hàng xuống= cái sự tử tế của bản thân, tức là các bạn sẽ phải tính toán rất là chi tiết các cái giải pháp các bạn có thể làm được cho khách hàng và đó sẽ là những cái giải pháp tốt nhất. Ờ và sau khi các bạn đưa ra các giải pháp rồi khách hàng đã đồng ý. Một trong số những giải pháp mà các bạn đưa ra rồi thì lúc đấy, các bạn tiếp tục follow up với khách hàng thông qua tin nhắn, điện thoại, email để chắc chắn rằng là khách hàng đã hài lòng với cái giải pháp mà bạn đưa ra. Nội dung thứ 2 là điều mà khách hàng à, điều mà các bạn nhân viên sale hoặc là nhân viên chăm sóc khách hàng thường gặp thường mắc lỗi. Đó là nói những cái câu với nói những cái câu là để tôi thử Xem sao. Ví dụ, có một khách hàng đến phàn nàn là bây giờ sản phẩm này nó không đáp ứng được cái mục tiêu của tôi khi mà tôi dự định mua sản phẩm anh từ phần khác và bây giờ tôi về tôi dùng tôi thấy nó không đúng được như vậy, thế thì tôi muốn đổi sản phẩm. Thế thì lúc đấy có thể là bạn nghĩ rằng việc đổi sản phẩm là không thể à? Và bạn trả lời là để tôi thử Xem sao? Vậy thì khi mà khách hàng nghe được câu này thì sẽ nó sẽ có 2 ý nghĩa. Thứ nhất là khách hàng thấy rằng là bạn sẽ không giải quyết được vấn đề của họ. Thứ 2, đó là bạn thiếu tự tin và không đủ năng lực để giải quyết vấn đề. Vậy thì lúc đấy họ sẽ đánh giá bạn rất là thấp vào cái mối quan hệ của bạn đối với khách hàng đó có thể là trước đó bạn đã xây dựng rất là tốt, nhưng chỉ vì trong cái tình huống như thế này. Bạn đã thể hiện cái sự thiếu trách nhiệm của mình qua một cái câu như vậy thì họ sẽ mất đi niềm tin vào bạn và mối quan hệ sẽ bị phá hủy. Vậy thì thay vì nói là để tôi thử Xem sao thì các bạn có thể nói rằng là bạn đã nắm được cái vấn đề đang xảy ra đối với khách hàng của mình và các bạn đang làm việc với các bộ phận liên quan để xử lý nó và vì cái thời gian nó chưa được cụ thể về cần phải chờ đợi ở bên các bộ phận khác. Vậy nên là bạn sẽ hẹn đến thứ 2. Điện tử các thứ 3 tuần tới bạn sẽ gọi lại để thông báo cái kết quả đối với với cái quá trình mà bạn sử lý cái sự vụ cho khách hàng như vậy thì sẽ tốt hơn. À điều tiếp theo mà các bạn cần tránh khi mà nói với khách hàng đó là tôi sẽ liên hệ lại với anh chị sớm nhất có thể. Thế thì trong đầu khách hàng khi mà nghe từ sớm nhất có thể thì họ sẽ nghĩ là thế thì sớm nhất sẽ là bao giờ. À, nếu mà trong quá trình bạn không biết là bao giờ sẽ giải quyết được cái xong cái vấn đề này cho khách hàng ấy thì ờ, bạn hãy đề xuất một cuộc gọi điện thoại vào một cái thời gian cụ thể để thông báo về cái trạng thái giải quyết vấn đề từ khách hàng. Chính bạn đừng nên nói là liên hệ với anh chị sớm nhất có thể vì cái từ sớm nhất có thể làm cho khách hàng cảm thấy ¥0 tâm và bản thân họ cũng sẽ không biết là chờ đợi cái kết quả mà bạn cung cấp cho họ vào thời điểm nào đó. Điều tiếp theo mà các bạn cần để tránh đã nói câu anh chị có chắc không? Ví dụ như có một khách hàng mua một sản phẩm của các bạn về sử dụng và anh ta gọi điện cho bạn bảo rằng là sản phẩm này không có cái tính năng ar hoặc tính năng b như mà bạn đã giới thiệu trong cái quá trình mà bạn bán hàng cho họ. Vậy thì lúc này bạn biết là chắc chắn là sản phẩm đấy có đầy đủ những cái tính năng như bạn đã giới thiệu, nhưng các bạn không được nói là anh chị có chắc về điều đấy không? Tại vì lúc đấy, nó đang giống như là các bạn đang. Cố gắng chứng minh cho cái càng thấy là họ đã sai, có thể là khách hàng sai, nhưng cái cách thức trên chúng ta tương tác, trao đổi với họ thì sẽ không phải là theo cái một cái hình thức giống như là. Đang giống như ở 2 chiến tuyến á mà lúc đấy mình phải= một cái cách thức khéo léo nào đó bảo là thế thì chị ơi, chị đã Xem đến phần nào rồi chị đã thử những cái tính năng nào rồi? Chị đã thử điều này điều kia chưa? Nếu mà người ta vẫn nói là chị thử hết rồi mà không có không có tìm được cái tính năng như mà bạn chia sẻ. Chẳng hạn thì lúc đấy bạn hoàn toàn có thể là tìm một cách thức khác để hỗ trợ. Ví dụ bạn gọi video call chẳng hạn để có thể là hỗ trợ họ một cách tốt nhất. Vậy thì. Ở đây, vấn đề không phải là đúng hay sai mà vấn đề là bạn tiếp nhận cái thông tin và phản hồi thông tin với người khách hàng đó như thế nào thôi. Điều thứ 5 mà chúng ta cần phải tránh đó là nói tôi không chắc lắm, nhưng tôi nghĩ rằng thế thì khi mà khách hàng đưa ra một câu hỏi cho bạn, bạn không biết đáp án và bạn ấy nói rằng tôi không chắc lắm. Nhưng tôi nghĩ rằng thì lúc đấy người khách hàng sẽ mất đi niềm tin vào bạn, cảm thấy bạn không đáng được tin tưởng. Thay vào đó thì nếu mà bạn không chắc chắn về điều đấy thì bạn đừng có nói. Và bạn hãy nói với khách hàng rằng là bạn sẽ cần kiểm tra một số những cái thông tin hoặc gọi lại cho họ sau vài phút như thế thì sẽ tốt hơn điều thứ 6 à không nên nói đó là nó đâu có tệ đến như vậy. Ví dụ, có một khách hàng mua một dịch vụ các bạn đi. Và. Họ phàn nàn với các bạn là dịch vụ rất là tệ. Không được như kỳ vọng của họ. À và khi mà trong quá trình mà bạn trao đổi với họ nhận những cái feedback từ họ thì bạn thấy là thực tế thì nó không có tệ giống như khách hàng nói đâu. Tuy nhiên thì lúc đấy bạn cũng không được phép nói với khách hàng là anh, chị ơi, em thấy nó đâu có tệ đến như vậy mà bạn cần phải tôn trọng khách hàng. Bởi vì có thể đối với bạn thì cái việc đấy, cái sự vụ đấy, nó chỉ là việc nhỏ thôi. Nhưng đối với khách hàng, một người rất là kỹ tính, chẳng hạn thì nó lại là một điều rất quan trọng. Hoặc là họ mua cái dịch vụ đấy để tặng cho một người nào đấy rất là quan trọng và khi mà họ phát hiện ra là cái sản phẩm đấy không được như kỳ vọng vì cái người được tặng đấy, Việt Bắc lại như vậy thì lúc đấy nó thực sự là một vấn đề lớn đối với họ. Thế thì lúc này các bạn đừng có hạn thấp cảm xúc của khách hàng= cách là nói với khách hàng là khách hàng đang không đúng hay khách hàng đang sai hay là cái vấn đề đấy chỉ là vấn đề nhỏ vì thực tế là đối với họ không phải là vấn đề nhỏ. Trong cái trường hợp này thì các bạn hãy tìm cách để giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh nhất, bởi vì đối với những người mà đang coi cái sự vụ đấy là một vụ lớn thì bạn không giải quyết nhanh cho họ thì họ sẽ tìm cách để họ chia sẻ những cái sự bực dọc của mình. Những cái sự không hài lòng của mình về sản phẩm, dịch vụ của bạn ở một nơi nào đó và rất có thể đó sẽ là trên các mạng xã hội và điều đấy sẽ gây cho các bạn khủng hoảng về thương hiệu, hoặc là gây ảnh hưởng xấu đến sản phẩm của các bạn trong tương lai. Điều thứ 7 mà các bạn không nên nói đó là nói với khách hàng rằng nghe tôi nói này, ví dụ như là lúc đấy khách hàng đang cáu giận. Và họ không có để ý đến lời bạn nói thì lúc này bạn cũng không được phép nói rằng khách hàng ơi anh chị ơi, nghe tôi nói này hoặc nghe em nói này. Tại vì khi mà khách hàng đang cáu thì rất là hiếm khi họ sẽ lắng nghe bạn. Thế nên là hãy để cho họ giải tỏa trước, hãy để cho họ nói hết những gì họ muốn nói trước đã. Và thay vì cái lúc đấy, bạn bắt họ phải lắng nghe bạn thì bạn hãy đồng cảm= cách nói là ok. Em hiểu những cái vấn đề của anh chị và em rất là xin lỗi về điều đấy thì sau khi khách hàng, người ta cảm thấy người ta nguôi giận rồi. Thì lúc đấy về sau, bạn có thể đưa ra những cái giải trình về sau, đưa ra những cái lý do mà lúc đấy mới là lúc họ có thể hiểu được bạn. Điều cuối cùng mà chúng ta á nên tránh khi mà nói chuyện với khách hàng đó là bảo với khách hàng là anh chị hãy bình tĩnh đi. Thế thì ở đây các bạn cần phải lưu ý đó là câu này sẽ làm cho khách hàng bực tức hơn là trở nên bình tĩnh. Vậy thì thay vào vì cái việc đó là các bạn sử dụng ngôn từ để yêu cầu họ bình tĩnh= một cái cách trực diện như vậy thì các bạn hãy cứ để họ chia sẻ trước và bạn thể hiện sự độc cạn. Sau đó thì bản thân họ khi mà được chia sẻ đủ rồi. Và họ cảm thấy bạn đang lắng nghe thì họ cũng sẽ bình tĩnh trở lại và bắt đầu lúc đấy, họ có thể lắng nghe những cái cái phân tích của bạn, những cái lý lẽ của bạn.
Và như vậy thì cái câu chuyện và cái sự phụ sẽ được giải quyết như vậy thì trên đây mình vừa chia sẻ với các bạn là 8 điều không được nói với khách hàng để tránh làm thứ nhất là làm hỏng mối quan hệ thứ 2 có thể là làm khách hàng nổi cáu lên và không giải quyết được vấn đề gì cả thì trong quá trình mà các bạn bán hàng hoặc là các bạn chăm sóc khách hàng hoặc các bạn. Giải quyết những khiếu nại thì đây là những cái điều mà rất là quan trọng vì trong. Ngôn từ của chúng ta, nó sẽ mang những sắc thái khác nhau. Vậy thì cách lựa chọn từ ngữ như thế nào và sử dụng tông giọng như thế nào sẽ rất là quan trọng để quyết định được là cái hiệu quả của cái. À đàm phán cái trao đổi à cái thuyết phục mà bạn đang muốn thực hiện à? À. OK,