Chúng ta sẽ đến với phần một tư duy về dịch vụ tư duy, dịch vụ là một trong những chiến lược phát triển mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần phải có. Bạn có thể đề ra các phương án như đẩy mạnh quảng cáo hay ưu đãi giảm giá để thu hút khách hàng mới. Nhưng để khách hàng quay lại và trung thành với doanh nghiệp mới là điều quan trọng. Vậy tư duy dịch vụ là gì? Về mặt định nghĩa, tư duy, dịch vụ là văn hóa dịch vụ của cả một doanh nghiệp, nó được Xem như là một giá trị cốt lõi là kim chỉ nam trong hoạt động của doanh nghiệp và mang đến giá trị cạnh tranh vượt trội.
Tư duy dịch vụ là một chiến lược và hành động tập trung vào việc tạo ra chuỗi trải nghiệm giá trị lòng trung thành và niềm tin của khách hàng. Quả thực như vậy, hiện nay nhắc đến ngành dịch vụ, chúng ta hay nói đến ngành du lịch, khách sạn, dịch vụ fb về ẩm thực, dịch vụ về tư vấn, dịch vụ về y tế, dù chúng ta làm trong ngành nghề nào so với các đối thủ cạnh tranh đến một thời điểm nào đó, sản phẩm gần như không có gì khác biệt, công nghệ cũng tiệm cận gần như nhau, giá cả cũng bắt đầu có xu hướng giảm, khác biệt chính và tạo ra sự cạnh tranh chính là tư duy, dịch vụ. Và các doanh nghiệp hiện nay không ngừng chú trọng và đầu tư đào tạo để gia tăng chất lượng dịch vụ của mình đối với một doanh nghiệp tư duy tốt đóng vai trò rất quan trọng khi có tư duy dịch vụ tốt thì chúng ta mới có thể hành động đúng và thu được. Kết quả là dịch vụ khách hàng vượt trội tại một bệnh viện được thiết kế hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế về an toàn người bệnh, mỗi vị trí có gắn chuông báo để người bệnh có yêu cầu thì bấm. Ví dụ như trong toilet trong phòng chờ phẫu thuật đầu giường và công cụ đầu tư tốn kém này đã được điều dữơng, vô hiệu hóa= cách lén tắt nó đi hỏi ra thì mới biết. Người bệnh phiền quá hở một chút là gọi chạy không xuể rất mệt. Ồ, nếu bệnh nhân nào cũng là một chuyên gia y tế tự biết chăm sóc, tự biết giải đáp thắc mắc về sức khỏe, tự biết lo cho mình, thế thì bệnh viện cần gì? Điều dữơng? Chưa kể hành vi tất cả chuông báo động có thể dẫn đến nhiều tình huống nguy hiểm. Nếu điều dường có tư duy dịch vụ tốt, phải nghĩ đến việc phục vụ bệnh nhân là việc của mình. Giải đáp thắc mắc là một phần của công việc. Câu hỏi cần cải tiến câu hỏi cần đặt ra đó là tại sao bệnh nhân và người bệnh lại gọi nhiều như vậy? Tại sao bệnh nhân lại gọi nhiều? Có thể là do các hướng dẫn không đầy đủ, các dặn dò là không đủ các tư vấn là không đủ vấn đề ở đây, đó là trao đổi thông tin và giao tiếp. Chúng ta đã thực hiện tốt hay chưa? Việc cần làm là chuẩn hóa thông tin, đưa nó lên một hướng dẫn infographic sinh động và hướng dẫn bệnh nhân và người nhà khi họ tới. Nếu chúng ta làm được việc này, việc bấm chuông hỗ trợ sẽ giảm. Việc không ngừng tư duy về dịch vụ về việc cải tiến, nâng cao dịch vụ phải ở trong suy nghĩ, từ đó chúng ta mới có những hành động đúng đắn. Vậy thì hành động của khách hàng khi họ cảm thấy không hài lòng là gì? Thứ nhất, chắc chắn họ sẽ không sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bệnh viện nữa. Tiếp theo, họ sẽ thể hiện sự không hài lòng trực tiếp với nhân viên y tế. Họ cũng sẽ kể lại sự không hài lòng cho nhiều người quen khác và sẽ thể hiện sự không hài lòng thông qua màn hình báo chí và internet. Trước đây, chúng ta hay nói về thời đại của whirlpool là văn hóa truyền miệng, còn hiện nay là world click. Nếu xảy ra một vấn đề làm khách hàng không hài lòng, họ sẽ chia sẻ cho tất cả mọi người chỉ= một nút share vào lúc này. Hậu quả sẽ tệ hơn rất nhiều. Đứng dưới vai trò là một cán bộ quản lý thì tư duy dịch vụ càng cần được chú trọng hơn. Một người quản lý có tư duy về dịch vụ tốt sẽ lan tỏa tư duy dịch vụ đến cấp dưới, đưa tới cho họ nhiều cơ hội thể hiện bản thân cống hiến ngày càng nhiều hơn nữa, tăng tính gắn bó với công việc, họ cũng sẽ đưa đến nguồn khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng, được khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng quen thuộc và đạt đến cảnh giới cao nhất là biến khách hàng trở thành người quảng cáo cho tổ chức và doanh nghiệp. Cán bộ quản lý cũng sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ của tổ chức đối với các tổ chức khác. Việc này làm tiền đề để đẩy mạnh lợi thế về dịch vụ và chất lượng cao hơn nữa, hướng tới tầm nhìn và phương hướng phát triển dài hạn. Mang đến danh tiếng tốt cho tổ chức và doanh nghiệp và họ cũng sẽ mang lại lợi nhuận, doanh thu chính cho tổ chức và doanh nghiệp. Ở chiều ngược lại, nếu cán bộ quản lý không có tư duy tốt về dịch vụ thì không thể nào truyền tải và lan rộng được đến nhân viên cấp dưới. Tư duy dịch vụ của cán bộ quản lý không tốt sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới nhân viên cấp dưới, từ đó ảnh hưởng tới khách hàng. Họ cũng sẽ không thể mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng, thậm chí là mất đi khách hàng và khách hàng tiềm năng. Đứng về phía doanh nghiệp chắc chắn sẽ mất đi lợi thế cạnh tranh trên thị trường, kìm hãm sự phát triển và mở rộng thị trường. Công ty cũng sẽ mất đi doanh thu cho chính tổ chức và doanh nghiệp. Và tệ hơn là sẽ mang lại tai tiếng không tốt cho tổ chức và doanh nghiệp.