Chúng ta đến với phần 3 xây dựng trải nghiệm khách hàng. Trước đây tôi có một thời gian sống tại Australia, ờ tôi cần mua một chiếc loa bluetooth mới. Tôi có hỏi một người bạn tôi nên mua loa ở đâu? Bạn tôi có khuyên tôi nên mua tại trade BI finish không? Chần chừ, không nghiên cứu. Ngay lập tức tôi đặt mua chiếc loa này tại JBI finish. Nhân viên bán hàng mang máy đến cài đặt, hướng dẫn rất tận tình lễ phép và hiểu việc.
Gần một tuần sau, bạn đó gọi cho tôi và hỏi anh dùng loa có vấn đề gì không để bên em hỗ trợ? Tôi đang họp nên nói với bạn ấy là anh chưa biết làm thế nào để dùng cái bộ nhớ ngoài bên em đang khuyến mại nhưng anh đang bận, anh sẽ gọi lại sau. Vài ngày sau, tôi muốn liên hệ lại nhưng không nhớ số bạn nhân viên. Đó là số nào tôi gọi lên tổng đài của công ty rất ngạc nhiên, nữ nhân viên chăm sóc khách hàng đã gọi tên tôi và hỏi, có phải anh quân đang cần chúng em hướng dẫn về việc dùng bộ nhớ ngoài không ạ? Tôi thấy rất vui vì cảm thấy họ quan tâm và tôn trọng. Trong trải nghiệm khách hàng này đều tạo nên một không khí và tâm trạng rất tốt cho việc bắt đầu một câu chuyện khiến việc giao tiếp trở nên dễ dàng và có thiện cảm. Nếu bạn nhân viên bán hàng kia không đưa thông tin bạn ấy nói chuyện với tôi qua điện thoại và hệ thống thì bạn nhân viên chăm sóc khách hàng xin nói chuyện với 1000 khách hàng theo một cách giống nhau. Câu chuyện tuy nhỏ nhưng đằng sau đó là chuyện lớn. Đó là hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng đã được thực thi. Không phải CM, không phải quy trình hay KPI mà đó chính là việc bạn nhân viên bán hàng kia có đưa thông tin cuộc nói chuyện với tôi lên hệ thống hay không? Mỗi nhân viên của bạn có tự giác và cảm thấy có trách nhiệm trong việc đưa thông tin lên hệ thống, dù chỉ là trao đổi với khách hàng có 20 giây như cách mà bạn nhân viên kia đã làm hay không? Câu trả lời của bạn dù có hay không thì điều này cũng chính là vai trò của văn hóa dịch vụ trong doanh nghiệp. Bạn nhân viên bán hàng kia hiểu rằng bạn ấy đưa thông tin lên hệ thống khi tôi có gọi cho bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc tôi có ra cửa hàng của công ty thì đồng nghiệp của bạn ấy cũng hiểu được rằng khách hàng này cần điều gì như chính bạn ấy đã hiểu. Nhờ đó mà công ty cung cấp được trải nghiệm tốt hơn rất nhiều vì bạn ấy cũng chỉ là một điểm chạm trong rất nhiều điểm chạm mà khách hàng có thể giao tiếp trên hành trình trải nghiệm của khách hàng. Đây là một câu chuyện nhỏ nhưng đó lại là yếu tố khiến nhiều công ty thất bại trong việc tạo nên những trải nghiệm xuất sắc. Họ có CM họ có quy trình có KPI có hướng dẫn và đào tạo những nhân viên không tuân thủ? Vậy thì chúng ta sẽ cùng nhau tìm hiểu làm thế nào để xây dựng trải nghiệm khách hàng trải nghiệm khách hàng là tổng hoà cảm xúc của khách hàng đối với thương hiệu doanh nghiệp trong suốt hành trình, khách hàng là kết quả của lọ tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp từ khi khách hàng biết đến doanh nghiệp qua tìm kiếm trên internet, giao tiếp với người bán hàng đến tiếp nhận, sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Và tương tác sau bán hàng như là đổ trả bảo hành và các lần mua hàng tiếp theo, trải nghiệm của khách hàng tốt hay xấu không chỉ nằm ở chất lượng sản phẩm mà còn phụ thuộc vào cách doanh nghiệp cung cấp thông tin, cách xử lý vấn đề phát sinh mức độ dễ dàng trong cách tiếp cận sản phẩm, dịch vụ và đặc biệt là ở mức độ hạnh phúc của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ được cung cấp. Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quyết định nhận thức của khách hàng về thương hiệu. Họ có tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp hay không? Có kêu gọi người thân, bạn bè cùng sử dụng dịch vụ hay tẩy chay nằm hoàn toàn ở trải nghiệm khách hàng. Hãy nhắm mắt lại trong giây lát và thử nghĩ về lần cuối cùng, bạn có một trải nghiệm thực sự tuyệt vời với một thương hiệu với vai trò là một khách hàng. Một trải nghiệm chiếm lấy toàn bộ tâm trí trái tim và tinh thần của bạn. Trải nghiệm đó có gì đặc biệt? Tôi gọi nó là ẩn số x trong toán học, it là đại diện cho một biến số cần được giải. Trong tư duy dịch vụ. I mà chúng ta cần phải dài chính là trải nghiệm. Chúng ta muốn mang đến cho khách hàng. Xây dựng trải nghiệm là nghệ thuật, đem lại những cảm xúc, những kết quả và những cơ hội được mong đợi trong suốt hành trình của khách hàng. Đó là quá trình thiết kế mang tính chiến lược, giúp tăng cường toàn bộ chuỗi các tương tác của khách hàng với một sản phẩm hoặc một thương hiệu. Trước đây công cuộc tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, chỉ đơn thuần đòi hỏi các công ty trình bày thông tin và chức năng của sản phẩm, dịch vụ theo cách dễ sử dụng nhất, hiệu quả và thú vị. Nhưng điều này không còn đủ nữa. Khách hàng đang yêu cầu nhiều hơn họ mong chờ những trải nghiệm đang diễn ra trong quá trình họ sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp để có thể cạnh tranh các thương hiệu. Không chỉ cần hiểu và thỏa mãn mong muốn về nhu cầu của khách hàng. Mà còn phải dự đoán trước khi khách hàng biết họ muốn và cần điều gì. Thiết kế trải nghiệm kiểu này được biết đến như là những trải nghiệm chủ động và đang nhanh chóng trở thành những tiêu chuẩn mới về tư duy, dịch vụ trải nghiệm khách hàng tốt sẽ kéo khách hàng quay trở lại. Theo khảo sát, 40% khách hàng bắt đầu mua sắm từ một thương hiệu vì danh tiếng về dịch vụ khách hàng tốt, 50% khách hàng sãn sàng giới thiệu một công ty với dịch vụ vượt trội, nhiều hơn cả mức ảnh hưởng về sản phẩm hoặc giá tiền, 85% khách hàng sẽ trả thêm tới 25% giá tiền để nhận được trải nghiệm và dịch vụ khách hàng tốt hơn. Ở chiều ngược lại, các trải nghiệm tệ hại sẽ để khách hàng đi. 82% khách hàng sẽ quay lưng với một thương hiệu do trải nghiệm nghèo nàn. 80% khách hàng sẽ kể với những người khác về trải nghiệm tồi tệ mà họ đã có để thứ nhất cảnh báo với những người khác về rủi ro trong hoạt động kinh doanh về công ty đó, thứ 2 phản đối những người khác mua hàng từ công ty trên thứ 3 để trút giận vào thứ tư, mong rằng công ty đó sẽ có hành động để giải quyết vấn đề. 95% mỗi hành động sẽ luôn mang lại những phản ứng tương đương và trái ngược kết quả của những trải nghiệm tồi tệ. Đó là 82% công ty đã phải dừng hoạt động kinh doanh. Magic balm của disney là một minh chứng tuyệt vời cho những điều có thể xảy ra trong kỷ nguyên mới. Về xây dựng trải nghiệm, disney đã tạo ra một vòng tay điện tử có thể đeo lên người tên là magic band nó được tích hợp công nghệ tinh vi giúp người dùng có thể dễ dàng và liên tục khi tới disney. Thanh toán mà không cần phải tín dụng hay tiền mặt ra vào công viên Xem xét vào tối ưu hóa thời gian chờ đợi mở cửa phòng khách sạn, đặt chỗ và ăn tối nhận những ưu đãi riêng. Không chỉ riêng các khách hàng của disney thích thú với điều này mà chính hãng cũng có thể khai thác một kho dữ liệu từ mỗi chiếc vòng ma geekbench cho phép họ khám phá những phương thức mới để. Tăng lòng trung thành, tăng doanh thu, tăng số lượng khách hàng, phát hiện hành vi và sở thích của khách hàng. Giới thiệu sự cá nhân hóa thông qua c em nâng cao. Cải thiện hiệu quả hoạt động hiện nay trong hệ thống kovind.
Tôi cũng đã có dịp trải nghiệm một tiện ích rất tốt, gần giống với chiếc vòng ma ri en của disney. Đó là hệ thống check in nhận diện khuôn mặt của Vinpearl. Đây là công nghệ giải phóng khỏi mọi loại giấy tờ và thẻ cứng khi đưa trí tuệ nhân tạo AI và kinh doanh thay vì check in theo cách truyền thống với nhiều thủ tục, giấy tờ thì giờ đây du khách đến với Vinpearl có thể tự do bước qua mọi cánh cửa từ cổng ra vào, cổng, khu vui chơi giải trí saparis, cách nhà hàng mà không cần tới bất cứ loại giấy tờ nào.