húng ta sẽ cùng bàn về một cái chủ đề, đó là chúng ta sẽ làm gì khi bị khách phàn nàn? Nếu mà các bạn đang hoạt động trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ hoặc là các cái sản phẩm đến khách hàng, nhất là những cái bạn sale hoặc những bạn chăm sóc khách hàng, thì chắc chắn đây là một cái vấn đề mà các bạn gặp thường xuyên.
Đôi khi nó làm các bạn bị đau đầu, khó chịu và mệt mỏi vô cùng, thậm chí những bạn không làm trong. Trong lĩnh vực mà mình vừa nói cũng có thể rơi vào tình huống tương tự. Ví dụ như các bạn là giáo viên, các bạn thường xuyên phải gặp để trao đổi với phụ huynh về tình hình học tập của con cái và có thể là. Bạn cũng sẽ nhận được những cái feedback, hoặc là những cái lời phàn nàn ý kiến từ phụ huynh. Vậy thì làm thế nào để chúng ta có thể xử lý được những cái vấn đề đó là bị phàn nàn bởi khách hàng của chúng ta một cách chuyên nghiệp và có hiệu quả nhất. Hôm nay chúng ta sẽ cùng nhau đi vào chi tiết hơn một số những cái nội dung liên quan đến vấn đề phàn nàn của khách hàng nhé. Trước tiên thì chúng ta cũng sẽ cần phải biết được là vì sao khách hàng phàn nàn đúng không ạ? Chúng ta phải biết được tại sao họ phàn nàn thì chúng ta mới có những cái phương ăn uống để xử lý một cách phù hợp. Thông thường thì khách hàng họ đưa ra những cái phàn nàn khi mà họ cảm thấy họ không được thỏa mãn. Vậy thì có những cái nội dung sau sẽ làm họ cảm thấy không thỏa mãn trong cái quá trình mà họ nhận được cái sản phẩm và dịch vụ của bạn, ví dụ như là chất lượng về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn không như kỳ vọng của họ. Và có thể là cái lúc mà họ mua hàng á nhân viên sale của bạn à? Có thể là đã nói quá lên một chút về cái công dụng đặc tính và chất lượng của sản phẩm, dẫn đến là họ có một cái kỳ vọng quá lớn về sản phẩm đó. Và thực tế khi mà nhận được những cái sản phẩm và dịch vụ các bạn cung cấp thì nó không như những gì các bạn đã nói hoặc là nhân viên sale của các bạn đã nói. Vậy nên, cái chất lượng dịch vụ và sản phẩm của các bạn đang cung cấp đã nằm dưới cái mức kỳ vọng của họ đối với sản phẩm này. Vậy nên họ cảm thấy mình bị lừa. Mà họ đưa ra phàn nàn. Nhân tố thứ 2 có thể là khách hàng cảm thấy không được quan tâm, chăm sóc bởi các bạn bởi công ty của các bạn. Có thể là ở cái thời điểm đầu khi mà các bạn tiếp cận những cái khách hàng này á thì các bạn rất là nhiệt tình. Các bạn cung cấp thông tin rất là nhanh chóng và rất là niềm nở. Tuy nhiên, khi mà khách hàng đã ký vào cái hợp đồng rồi, khách hàng đã đặt cọc rồi, khách hàng đã thanh toán toàn bộ tiền rồi thì họ lại cảm thấy rằng hình như các bạn đang ngó lơ họ, các bạn không để ý đến họ hết à? Các bạn có tiền rồi, các bạn có tiền của họ rồi. Thế nên bây giờ các bạn mặc kệ họ. Nếu họ cần thì họ tự trực tiếp contact với bạn thì đây là cái nội dung mà. Rất nhiều khách hàng gặp phải và cảm thấy như vậy vì không phải bạn sale nào cũng có thể làm việc một cách chuyên nghiệp, hoặc là không phải là công ty nào cũng đào tạo được một đội ngũ nhân viên tuân thủ được các cái quy định, các cái bước, các cái trình tự của mình một cách chuyên nghiệp. Vậy nên là vấn đề này nó đã tồn tại. Nội dung thứ 3, vì sao khách phàn nàn? Đó là sản phẩm mà khách hàng nhận được không đúng với mục đích mà họ mong muốn, tức là sao? Khi mà bạn bán một cái sản phẩm. Ờ khách hàng đồng ý mua sản phẩm đấy vì họ nghĩ rằng cái sản phẩm đấy có công dụng ở đối với một cái nhu cầu ah, nhu cầu b nào đó của họ. Và khi mà họ hỏi các bạn là sản phẩm của bạn có giải quyết được cái vấn đề đấy của họ không thì nhân viên của các bạn nhân viên sale của các bạn nói có sản phẩm thông tin của các bạn ghi trên giấy tờ nói có, nhưng thực tế khi mà họ mang về sử dụng thì nó không làm được cái mục đích đấy. Vì vậy, khách hàng cảm thấy mình bị. À bị lừa khách hàng cảm thấy là các bạn cung cấp thông tin không đúng, vậy nên họ phàn nàn họ mong muốn có một lời giải thích. Ngoài những cái nội dung trên thì cũng có thể là cái thời gian giao hàng của các bạn chậm hơn so với những cái gì các bạn hứa. Ví dụ như các bạn nói là thời gian giao hàng của bọn em sẽ là 2 đến 3 ngày, nhưng thực tế thì họ đợi một tuần hàng vẫn chưa đến và họ là người đang cần cái sản phẩm đó ngay và luôn. Vậy nên họ phàn nàn hoặc thủ tục thanh toán và bàn giao hóa đơn của các bạn quá phức tạp, có thể là họ mua những cái sản phẩm của các bạn cho mục đích của công ty chẳng hạn và đã đến kỳ quyết toán thuế chẳng hạn. Họ cần những cái hóa đơn để cho những cái quyết toán thuế đó, nhưng khi mà họ. Giục nhân viên của các bạn là chuyển hóa đơn cho họ vì họ đang cần gấp thì các bạn không giải quyết được cái vấn đề đấy ngay và luôn cho họ. Vậy thì có rất nhiều những cái nhân tố có thể dẫn đến các yếu tố phàn nàn từ phía khách hàng, nhưng đây là những yếu tố cơ bản. Vậy thì khi nhận được những cái phần nàn từ khách hàng thì chúng ta sẽ phải giải quyết như thế nào? Chúng ta hãy cùng tiếp tục đi đến cái nội dung tiếp theo khi mà khách hàng đưa ra những cái than phiền những cái phàn nàn với một công ty, với một nhân viên thì họ có 3 mục đích chính, thứ nhất là họ muốn có một cuộc tranh luận. Họ thực sự muốn biết được là rốt cục, các bạn đang làm cái gì rút cục, các bạn đang phục vụ khách hàng kiểu gì mà đến cái mức mà họ cảm thấy khó chịu như vậy và thứ 2 nữa là họ muốn được bảo vệ quyền lợi của chính họ. Vì họ là người bỏ tiền. Vậy nên, các sản phẩm, các dịch vụ mà họ được quyền sử dụng, nó phải tương ứng với cái tiền mà họ đã bỏ ra và các bạn là người phải cam kết đảm bảo được cái điều đấy cho họ. Thứ 3 là họ cũng muốn được quan tâm và muốn được tôn trọng, tức là khi họ đã chi tiền cho sản phẩm và dịch vụ của các bạn rồi thì họ cũng muốn được trở thành thượng đế được các bạn quan tâm được các bạn hỏi han và khi mà các bạn. Thấy là họ có những cái kỳ vọng như vậy thì các bạn sẽ phải làm gì để giải quyết từng cái phàn nàn đó thì chúng ta đi đến cái nội dung tiếp theo, đó là những nguyên tắc. Mà chúng ta cần phải áp dụng khi xử lý phàn nàn của khách hàng, thứ nhất là phải bình tĩnh. Thứ 2 là phải lắng nghe một cách hiệu quả, thứ 3 là giúp 2 bên, tức là bên phía khách hàng và bên bản thân bạn bên công ty của bạn á. Nhận thức được rõ vấn đề mà họ đang nói. Thứ tư đó là đưa ra hướng giải quyết phù hợp với cả khách hàng và với cả tổng công ty được cả 2 bên đồng thuận. Thế thì bây giờ chúng ta sẽ cùng nói về cái nguyên tắc đầu tiên, đó là nguyên tắc bình tĩnh. Khi mà các bạn gặp một khách hàng mà đang trong một cái tình thế, đó là họ rất là cáu giận, họ đang muốn nói rất nhiều muốn. Dạ rất nhiều, vậy thì bạn phải tự nhắc mình rằng đây không phải là vấn đề của cá nhân bạn mà bạn đang đại diện cho công ty lắng nghe cái phàn nàn từ phía khách hàng. Vậy nên cái việc mà bạn cố gắng phân bua để giành chiến thắng với khách hàng thì nó không phải là cái được đâu mà nó sẽ là cái mất của các bạn đó. Vậy nên hãy lựa chọn phương án chuyên nghiệp và bình tĩnh trong cái quá trình mà bạn trao đổi, nói chuyện để xử lý cái phàn nàn từ phía khách hàng. Nội dung thứ 2 đó là lắng nghe một cách hiệu quả. Khi mà khách hàng, người ta đang nóng giận, người ta vừa tìm được bạn để bắt đầu trút những cái cái cái nỗi giận đấy. Những cái khó chịu ấy trong người ra á thì việc của bạn đầu tiên đó là hãy để khách hàng giải tỏa sự giận dữ trước đã. Các bạn hãy lắng nghe và trả lời lại với họ với những câu ví dụ như là, vâng, tôi hiểu hoặc là vâng anh chị có thể nói thêm để tôi hiểu hơn về tình hình của mình đang gặp phải được không? Thế thì khi mà khách hàng cảm thấy rằng bạn đang lắng nghe họ, bạn đang thực sự có tinh thần cầu thị và bạn tôn trọng những cái cảm xúc của họ thì lúc này khách hàng sẽ dần dần bình tĩnh trở lại và. Sau đó thì họ mới bắt đầu sẳn sàng để lắng nghe những cái giải thích những cái giải đáp của bạn. Vậy thì đầu tiên, trước khi bạn muốn giải quyết được một vấn đề phàn nàn thì bạn phải là một người có khả năng lắng nghe khách hàng của bạn. Sau khi lắng nghe khách hàng song. Ờ việc tiếp theo của bạn đó là hãy cùng giúp 2 bên nhận thức rõ vấn đề đang xảy ra. Tại sao ở đây mình nói là 2 bên cùng nhận thức rõ vấn đề vì khi mà khách hàng đưa ra một cái phàn nàn, tức là họ đang nói theo những cái khía cạnh tử, bản thân họ, từ cái cảm xúc của họ, từ cái nhận thức của họ chứ họ chưa nghe được từ phía bên bạn. Vậy thì hãy cho khách hàng thấy rằng là bạn đang đại diện cho công ty lắng nghe những cái gì mà họ đang đang trao đổi. Lắng nghe những cái sự không hài lòng của họ và nếu mà các bạn thấy rằng những cái gì mà khách hàng đang nói cho bạn ấy đang phàn nàn đấy ạ thực sự là do công ty mình đã mắc sai lầm thì bạn hãy đại diện cho công ty dũng cảm thừa nhận điều đó và xin lỗi họ cũng như đưa ra những cái phương án giải quyết. Còn nếu mà đó thực sự là một sự hiểu lầm do khách hàng có thể là thiếu những cái thông tin hoặc là cái thông tin chưa được cung cấp tới khách hàng một cách đầy đủ thì lúc đó bạn hãy giải thích để khách hàng hiểu rằng. Vấn đề đấy là vấn đề này, nó đang có một số cái thông tin chưa rõ ràng, hoặc là nó đang có một số những cái khía cạnh mà khách hàng chưa thực sự hiểu hết. Vậy nên làm khách hàng thực sự là chưa thấy hài lòng và cảm thấy bị cáu giận như vậy. Để khách hàng có thể thông cảm khi mà các bạn và khách hàng cùng trao đổi với nhau như vậy để 2 bên cùng nhận thức rõ ràng về vấn đề á thì cả bạn. Và cả khách hàng đều có cơ hội để hiểu cái vấn đề của nhau và đều hiểu được là thực tế là cái vấn đề này xảy ra, có phải hoàn toàn là do lỗi của công ty bạn hay không, hay là vấn đề này cũng là một phần là do khách hàng chưa hiểu hết đặc tính của sản phẩm hoặc chưa sử dụng hết những cái tính năng của sản phẩm, dẫn đến là đưa ra những cái quyết định một cách vội vàng, hoặc là đưa ra một cái quyết định không chính xác đúng không ạ? Ví dụ như bây giờ bạn là một cái nhân viên. Chăm sóc khách hàng ở một trung tâm tiếng anh đi vào một ngày đẹp trời thì có một phụ huynh chị ấy đến gặp bạn và nói với bạn rằng chị ấy không hài lòng với chất lượng của khóa học của trung tâm và bảo chị ấy muốn rút tiền không cho con tiếp tục học ở trung tâm của bạn nữa vì cái kết quả học ở trường của con không được như kỳ vọng so với những cái gì mà các bạn đã cam kết, các bạn đã hứa hẹn khi mà chị mang con đến nơi đăng ký khóa học ở trung tâm của bạn. Vậy thì lúc này. Việc đầu tiên của các bạn là gì? Các bạn cần phải lắng nghe khách hàng để cho họ có thể nói được hết những cái suy nghĩ, những cái cảm xúc của họ trong người trước để họ có thể bình tĩnh trước và bạn có thể tiếp chuyện= cách đưa ra những cái câu như là vâng, em có thể hiểu được tâm trạng của chị lúc này, em biết rằng à em biết rằng không bố mẹ nào là không thấy lo lắng khi mà thấy con mình học tập mà không tiến bộ ở trường. Tuy nhiên. Ờ ạ, chị cũng hiểu cho trung tâm là vì con mới tham gia khóa học ở trung tâm được 3 tháng và mỗi tuần con chỉ có một buổi học với các thầy cô ở trung tâm thôi. Thời gian con học ở nhà nó nhiều hơn rất nhiều so với thời gian con học ở ở trung tâm. Vậy nên để có thể thấy được sự tiến bộ rõ rệt thì con ngoài việc là con đến trung tâm học mà hằng tuần á thì con cần phải học thêm kiến thức ở nhà nữa.
Mặt khác thì khi mà em còn trao đổi với thầy cô chủ nhiệm của con ở lớp. Thì cũng biết rằng con thường xuyên không làm bài tập ở nhà trước khi đến lớp và con cũng cũng hay đi học muộn thì không biết là chị. Có được các cô quản lý lớp thông báo về cái vấn đề này chưa ạ? Thì sau khi bạn nói chuyện, những cái thông tin như vậy thì khách hàng sẽ bắt đầu nhận thức được vấn đề là chỉ trong 3 tháng học vào mũi. Một tuần là một buổi học thì con sẽ không thể tiến bộ nhanh ngay và luôn được và để đạt điểm cao ở trường. Thứ 2 để con tiến bộ được thì ngoài việc học ở lớp thì con cần phải làm bài tập đầy đủ ở nhà, con phải đi học đầy đủ, không đi học muộn để có thể là tập trung được vào cái nội dung cô giảng ở trên lớp chẳng hạn. Vậy thì khi mà các bạn đưa ra được tất cả những cái yếu tố như vậy.